拨打免费的法律援助热线12348进行咨询后，得到的咨询结果与律师事务所正常收费的咨询结果 是否相同
上个月刚刚值班以及每个月都要参加一次的我来发个言吧。
首先，我觉得对于咨询人有个误区得需要纠正一下。那就是对于12348热线而言，因为各个律所都要派驻律师，但是各个律所派驻律师的方式以及出发点各有不同。有的律所可能是报名制，有的律所可能是指定安排制度，有的律所可能公益法律服务与个人业绩有关，有的律所跟抵扣税点有关等等原因，因此并不是说12348公益法律服务热线的接听律师像有的咨询人感觉的，觉得这个免费的热线都是一群包括但不限于年轻、初出茅庐、实习律师、半吊子、没事儿干、专业不好被指派等与免费热线的”免费“二字固有印象有关的律师。就我值班一次的经历而言，我看到的值班法律服务中心现场也是琳琅满目的样子，年轻气盛的律师和耄耋白发的律师都有。从我听到周围的热线声音（这一点律协真应该给每个人配一个降噪耳机，现在这个简陋的耳机对于周围环境实在太吵了）中，都透露着律师专业严谨的态度。所以有可能你去律所现场付费咨询的律师与12348值班律师是同一位律师，也未可知啊。
其次，关于题主的问题，我觉得没有一个统一的答案。因为题主的问题是一个比较笼统的问题，如果结合到所涉及的具体情况、具体律师等多种因素，自然会有不同的答案。对于题主问到的是否同一的问题，可能涉及到的影响因素主要有:
1.接听律师的专业领域。虽然12348热线接到的大部分咨询电话都是关于日常性的民事纠纷，但是律师行业所涉及的领域、专业分属不同自然能否给予的专业性回复也是不同的。因为热线是随机分配的，前来值班的律师不一定都是与所咨询的问题的专业匹配的，做民事争议解决的律师自然无法给予刑事方面的电话咨询较律所现场咨询更为专业的咨询回复意见。因为对于律所收费现场咨询，于我而言，如果是付费咨询，必定我要先了解专业领域是否对口，术业有专攻，不对口的专业领域无法承接付费咨询，因为我觉得这就是赤裸裸的诈骗。因此，专业领域会导致律所现场付费咨询与12348免费公益热线咨询的差异性。
2.案件的具体情况及复杂程度。
这一点我觉得显而易见，每个人都会有自己先入为主的想法，特别是部分咨询人喜欢把复杂的问题简单化，也会把简单的问题复杂化。电话咨询毕竟受限于形式，看不到当事人咨询时的相关文件、合同或凭证，又是临时性的头脑风暴，无法做出较为详实的分析及回复意见。而律所现场付费咨询，大家面对面，且一般都要求当事人在确定付费咨询会议日期前就将相关材料发送给律师，律师有更为充足的时间对于当事人要咨询的内容进行法律检索和初步分析，自然而然付费现场咨询要优于12348公益法律服务热线。此外，我个人的一点感受就是，人性的驱使会让人总是希望得到支持自己的意见，往往很多情况下咨询的时候会避重就轻，合同上只像律师阐述对自己有利的条款，而忽视合同的整体性及对自己不利的事实和条款，为了就是听到律师嘴里一句“这个案子没啥问题”之类的定心丸。
3.律师的个人执业操守和理念。
北京律师浩浩几万人，虽同在一片天空下，但是个人的执业操守和理念以及态度也并不相同，不去评价别人的水平，但是也确实存在这种情况。我个人的感受而言，上次值班，我上午（9-12)的接听量是11次，总通话时长是110分钟左右，我扪心自问每一通来电我都是认真但又不啰嗦的向咨询人解释问题。中午休息时，无意间（好吧，我就是好奇）看了路过的一位同行的屏幕，同样的时间段内，接听量41次，通话时间96分钟……平均一个咨询来点2分钟，不排除真的这些来电的问题都比较简单，但是我想如果这位律师是收费现场咨询，一次咨询只有两分钟的话，该如何定价？
4.当事人的自身需求。
其实12348公益法律服务热线和付费现场咨询相同不相同，排除专业领域，更多的是当事人的自身感受，而自身感受直接来源于自身需求。大部分拨打12348热线的当事人，都处在案件及相关情况未发生、已发生未涉诉、涉诉但已经走完程序未判决、判决且已无基本救济手段这几个阶段，通俗的说也就是“不太着急”或者“着急可能也没用”，这个阶段的当事人自然没有付费咨询的迫切需求。而对于付费律所现场咨询的当事人，绝大部分是属于权利已经被侵害寻求救济、涉诉且仍在争议程序内、判决仍有合理合法救济程序这些需求较为迫切的情况。因此，对于当事人的感受而言，自身需求也是直接关系的重要因素。
最后，以上内容均为个人感受和观点，如有不同意见，欢迎交流。夜里随便看看知乎，上岁数了有点困了，手机码字就不多说了。
个人觉得如果确实有较为迫切需求，在公益法律服务热线咨询的同时，还是应该找律师现场面对面掰开了揉碎了仔细分析，专业的人做专业的事儿，对自己负责，才会有好的结果。
对于公益法律服务热线而言，抛开每位律师前来参与公益法律服务的出发点和动机，我个人还是认为这是对自身很有意义的事，既通过接听热线锻炼自己快速反应、应答、检索的能力，又实现了律师的社会价值、人生价值，在有限的能力范围内，给予他人帮助。下个月继续加油！（虽然想想我从西三环晚高峰嗷嗷的往东四环开就万念俱灰。。。）
上次还接听完了，碰到非常满意询问工号的当事人，特别开心，然后就错把座位号当工号告诉了当事人，哎，伤心。
为什么有些律师愿意做免费电话咨询
这题出现在我时间线里，大家各执一词，还有什么“老鼠屎”说，我姑且来强答一下，提供一个不同但是却普遍存在的角度。
一、免费电话咨询的案件及该领域律师特点
一般选择口头咨询，或者先电话咨询的客户所面对的案子多数为
自然人的诉讼类案件
。像知识产权，IPO，海外并购，企业法律顾问，政府法律事务等这类也不会有人试图电话里咨询明白。那么我就就这类自然人的诉讼案件及市场进行简要分析，就很能理解为什么有律师做免费电话咨询，而有些人却觉得这些免费咨询的是“老鼠屎”。
在过去，
传统的律师都是单打独斗型（特别是诉讼律师）
，即便是现在也有很多律师是光杆司令，连个助理都不愿意请的，这里面有很多深层次的原因不在此赘述。一般做的时间比较久，比较成功，又单打独斗的律师是不会做免费电话咨询的，其实即便你做付费电话咨询他也不见得会做。因为他没那个时间，后面我会分析。
我比较讨厌一种观点，就是认为只要是年轻律师就不如老律师，只要是免费电话咨询律师就一定不如付费咨询律师。这种太绝对的观点，一定会存在问题，因为它忽略了现象背后的原因。
二、行业正在发生的变化
1.市场以及行业的变化
最近几年诉讼大爆炸，市场上的案件量大增，而且社会也发生了变革逐渐从熟人社会变成生人社会。过去绝大多数人会愿意通过关系来解决问题，包括找专业人士。但是现在互联网，电视媒体等使越来越多的人可以轻易获得过去获得不到的信息，他们
更愿意去自己寻找专业人士
律师行业也在发生着变化，法律服务逐渐在走向专业化，标准化。分工协作逐渐成为了市场化运作的律所的常态。
市场营销、产品研发、知识管理、电话咨询、案件谈判、业务办理、流程管理、质量把控、律所管理等都逐渐被分割成了特定的岗位
。有人说免费咨询的人是因为案源太少，恰恰相反，市场化运作的律所案源非常多，之所以可以转化大量的咨询为案源，之所以可以消化大量的案源，都是源自于流程化管理和分工协作。
2.法律服务的形态在发生从作坊（工匠）到工厂（企业）的变化
举个最简单的例子，一个单打独斗的律师，他需要完成上述我说的所有的工作，精简一下至少他要完成营销（例如应酬，拓展及维护社会关系，参加各种活动，写书，上电视等），谈案，做案子，维护客户，还有行政，财务以及人事方面的工作（如果他有秘书或助理，那么他还有管理工作）。这样的律师，你指望他免费电话咨询，只有一种可能，就是他真的没案子做。这两年律师猝死越来越多，都是因为
很多律师身兼多职，被时间和繁重的工作绑架，根本没办法停下来
很多市场化运作的律所，接听电话咨询的律师，只负责接听电话咨询，他们的目的是解答客户基本疑惑的基础上将客户约到律所面谈，如果有些不需要律师的案件，那么电话解答咨询就当时做公益和传播律所专业品牌形象。
因为当律所做大批量同类案件的市场化运作的时候，电话咨询的人力资源付出是必要的
。这一点我从客户的角度来分析一下存在的合理性。
向我前面提到的，现在的客户与很多年前无从获得信息的客户存在一个很大的区别就是，他们可以很容易的获得很多信息，越来越多的人通过自己的方式找律师，而非朋友介绍。客户往往在初期海选律师的时候都会有个很长的list，
电话咨询只是完成他的海选
，很多时候他们并非单纯想不花钱就获得服务，因为
面谈的时间及交通成本过大
，电话中进行初步选择是很必要的。而且这种电话咨询往往都是比较浅的基本法律知识的咨询，
实质上并没有办法解决他的问题
那么对于这种咨询收费的结果就是将很多客户拒之门外，自己已经有很多案子的个人律师确实无心做这类咨询。但是市场化运作的律所，我知道最大的人数在50人以上，全所的案源都需要律所来运营。在客户海选环节就拒绝掉客户，那么估计剩下的也没有什么了。有人说是因为有“老鼠屎”不收费，所以客户就不选择收费的。这话有些偏激，说实话纯粹的电话咨询对客户的帮助真的不大，
如果一个人靠电话咨询就可以解决自己的法律纠纷，那么只能说明他的案子根本不需要委托律师
。你可以收费去筛选你想要的客户，但是别人也可以不收费去获取大量客户然后筛选有价值的客户，这并不冲突。你无法预支自己宝贵的时间（小时费源自于你代理案件所创收与自己付出时间的比），不代表别人无法通过分工协作、提高效率等方式有充足的时间提供咨询。
三、电话咨询的意义及价值
这里要区别电话咨询与当面咨询的区别。电话咨询一般都是对于一个纠纷或事件的法律方面的疑惑，往往很少涉及到具体的业务操作，因为即便你在电话里指导客户去操作案件，他也是很难学会的，即便当面咨询都很难，否则就没有律师存在的价值了。
1.电话咨询客户一般都问些什么？
一般分为几类，第一类是问法律规定的，第二类是问该怎么办的，第三类是问委托律师以及咨询律师流程的。我逐个分析一下。
第一类，问法律规定的，客户有时候笼统的问，这事法律怎么规定的，有时候会经过自己学习和检索问具体的一个法律条文，或者细节规定。这类客户主要是想在电话咨询中对自己的事做个初步判断，好确定是否有必要采取下一步行动。
第二类，问该怎么办的，很多客户遇到问题时，不清楚是应该采取法律手段，还是其他方式，如果采取法律手段的话应该怎么办，是找律师，还是怎么样。因为不了解所以想咨询一下。
第三类，问委托手续和流程的，在委托律师之前客户确实要搞清楚与律师建立联系的流程是什么，并不是所有客户都知道自己要委托律师需要什么手续。
2.电话咨询的意义是什么？
对于客户来说，有几个重要的意义。第一，使自己的最关心的疑问得到解答，第二，通过电话咨询了解下一步该怎么办，第三，了解委托律师的流程。但这三条从本质上说都没法真正的解决他的纠纷，这有点类似于去商场买东西获得该东西的说明书。
对于律师来说，也有几个重要的意义。第一，通过客户电话咨询了解客户案情，判断是否是可以做的案子，是否可以发展为潜在客户，也就筛选客户。第二，建立信任，不要以为当律师面对的客户都是慕名而来的，自然人的诉讼案件，陌生客户会更多，没有任何关系网靠自己上网找律师的客户占绝大多数。电话咨询是律师通过客户海选的毕竟阶段。第三，预约客户，通过电话与客户建立初步联系，预约客户见面为形成委托做铺垫。如果电话都没接，那么也就不存在后面了。
3.电话咨询到底属于业务洽谈还是本身就属于法律服务？
对知识进行付费，对专业保持尊重的观点我是认同的，之所以在这个问题上有不同观点，是因为我把电话咨询认为是一种
业务洽谈的前置性程序
，而认为应该付费的律师把电话咨询认定为是
法律服务的一部分
但是从客户角度来说，至少
有意向委托的客户是把咨询当成洽谈业务
，选择律师的程序。而那些
企图通过电话咨询就解决问题的客户才是把其当成是法律服务的一部分
。这两类客户哪个更有价值，更值得开发，不言而喻。所以我相信那些不愿意做免费电话咨询的律师肯定付费的电话咨询更不愿意做，因为电话里就企图解决法律问题的客户真的很难对付，不胜其烦，况且你还收了费。相信我那真的只是小钱，而你失去的是真正有委托意向的客户。
这个逻辑并不是说别人靠不收费吸引了客户，而是有意向委托律师的客户对于电话咨询的认知与想收费的律师的认知不同。这样的
客户并不是没有付费意识，相反他可能有很强烈付费委托律师的意愿。
举个例子，我如果想买一台电脑，但是我对电脑完全不了解，希望打电话问清楚电脑的参数，能解决什么问题，买电脑的流程。而打过去电话对方告知我无可奉告，想知道要先付咨询费，而我并不知道我付了这个咨询费最后是不是会选这个商家，这很矛盾，我甚至会觉得他可能是通过这种方式增加我的缔约成本，让我被绑架缔约。因为很多律师咨询收费，但是如果委托后咨询费折抵律师费。
在我以往的工作经历中，确实遇到过有律师死咬着咨询费不撒口的，当事人说我不咨询这事怎么具体操作，我肯定是要委托律师的，也不指望自己咨询完了自己做。但是选择哪个律师我要先咨询后才能确定，然后那位律师的助理就一直说，我们只要咨询就要计时收费，客户说我不咨询，如此往复。这种情况就很尴尬了。
4.对于电话以及当面咨询的惯常处理方法
对于上述冲突和矛盾，实践中惯常的处理方法是，流程化运作的律所，
接电话的律师只接电话
，并且对于电话咨询要经历严格的培训，从专业知识，实务流程到律所基本情况，委托律师流程等所有客户可能会问道的问题，经过我几年的观察，我发现经过专业培训的接电话律师很多时候真的比一些做业务的律师要更擅长解答电话咨询，很多事情只有专注做才能做出专业的味道来。
电话咨询一般会要求控制时间
，超出时间律师一般会引导客户当面咨询，因为电话中即便说的再久也很难说清楚一件事，客户对此一般都会有共识。
对于当面咨询的客户，要经过电话咨询的律师反馈后，了解客户的基本案件情况，是否有做的价值，或者客户是否是想通过咨询了解具体的操作方法后自己做
。如果案件没有做的可能，或者客户只是要咨询后自己做，那么一般会告知其付费咨询。
如果客户的案件有操作价值，
客户咨询只是为了进一步确定是否委托，一般会选择一定时长的免费
咨询，比如半小时以内。如果超出进行收费，或者超出但最后建立委托那么不单收咨询费。
四、知其然并知其所以然才有助于理解社会现象
不要动不动就觉得谁是老鼠屎，专业不是通过傲慢以及人为设置价格壁垒而展现的，而是即便你价格最高，别人免费，而客户还是选择你。
我国人口基数这么大，国家的基础法律设施建设还在发展中，很多客户还是存在很大的信息不对称，其低价甚至免费获得基础法律知识及了解法律服务的程序是社会需要，我和很多同行一直在致力于将一些基础的法律服务标准化，有朝一日免费向社会开放，律师真正的价值应该发挥在真正的专业上而非信息不对称上。不要总是说国外如何如何，我不觉得类似于美国这种法律服务高不可及，普通人根本无力承担的现状有什么值得骄傲。
当法律以及医疗都遥不可及的时候，这个社会一定不会变的更好。
不管你愿不愿意接受，就是有人愿意做这样的事，个人认为一个人的价值真的不是他通过垄断行业以及信息不对称赚取了多少钱而决定的，而是其创造个人利益的同时也能创造社会价值。
另外，我觉得有的东西贵，并不是因为其真的好，而是他做错了资源配置，非让一个饭店的大厨到门口迎客，非让一个主任医生到医院门口进行分诊，非让一个工程师去和客户洽谈合作，那你成本确实高，而且还不一定做的好，你是觉得别人不收费做气不过，或者钱给的少不屑一做，甚至觉得即便给足了钱也丢份儿不想做。
最后说一句任何企图靠人为垄断而产生价格的服务或产品本质上都不值这个价格，交给市场是最好的选择，你值钱自然有人给你支付相应的对价。没必要戾气那么重，你就当那些免费咨询的律师帮你筛选“低端（你认为的）”用户好了。
以前我还听到过有律师说，现在律师地位太低，应该立法让律师成为国家工作人员，这样地位就高了，别人就会更尊重律师了。这些律师同行，真的也是为行业操碎了心。但是人为设置壁垒，全行业统一形成垄断提高律师的整体收费，就真的能获得尊重吗？省省吧，尊重要靠专业。
12348法律咨询热线
12348法律咨询热线
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司法部副部长熊选国形象地称“12348中国法网”为“中国社会的保健医生”。
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2020-02-21
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